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2018年6月19日 A05：A05－深度 稿件來(lái)源：湖州日?qǐng)?bào) 作者：戈杰
“在家里就可以掛到醫(yī)院的專家號(hào)，手機(jī)上還有排隊(duì)叫號(hào)提示”“B超、 CT、磁共振、胃鏡都可以預(yù)約了，等做完檢查，手機(jī)上就看得到結(jié)果”“醫(yī)保咨詢、證明蓋章、病歷復(fù)印、發(fā)票打印，一個(gè)窗口就可以辦妥好多事情”……今年以來(lái)，群眾在市第一人民醫(yī)院看病時(shí)，體會(huì)到很多變化：門診排隊(duì)的人少了，打證明更方便了，就醫(yī)的舒適度越來(lái)越好了。
從今年初開始，市一院根據(jù)省衛(wèi)計(jì)委關(guān)于深化“最多跑一次”改革工作指導(dǎo)精神，成立由院長(zhǎng)、書記任總指揮的“最多跑一次”領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，創(chuàng)新服務(wù)理念，簡(jiǎn)化流程、強(qiáng)化管理，堅(jiān)持“讓信息多跑路、讓群眾少跑腿”和“改流程、改擴(kuò)建、改形式和破陳規(guī)”的原則，逐漸探索出“多”“快”“好”“省”的“湖壹”服務(wù)新模式。
截至目前，市一院已優(yōu)化服務(wù)流程20余個(gè)，修訂制度10余項(xiàng)，調(diào)整布局765平米，更新信息軟件30余次，已基本實(shí)現(xiàn)群眾來(lái)院就醫(yī)辦事“最多跑一次”。
以群眾體驗(yàn)為起點(diǎn)樹立健康保障新標(biāo)桿
為做到真正從病人利益出發(fā)，市一院領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，著力破解“看病煩看病難看病累”，從進(jìn)門到掛號(hào)，從就診到取藥，從檢查到復(fù)診，從辦理住院到出院結(jié)算，全程進(jìn)行體驗(yàn)，在用時(shí)、付費(fèi)、環(huán)境、流程、距離等方面作出分析，指導(dǎo)改革工作。該院目前支持電話、自助機(jī)、健康湖州APP、“湖州市第一人民醫(yī)院”微信公眾號(hào)等多種預(yù)約方式，預(yù)約時(shí)段精確到半小時(shí)內(nèi)。通過信息共享，醫(yī)院向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)提前14天100%開放專家門診號(hào)源，無(wú)論是社區(qū)還是衛(wèi)生院的責(zé)任醫(yī)生，都可以幫助轄區(qū)內(nèi)的群眾完成線上預(yù)約。
在市一院門急診，自助機(jī)、微信、支付寶、 POS機(jī)、社?？?、就診卡等都可以實(shí)現(xiàn)支付。來(lái)自學(xué)校、社會(huì)和醫(yī)院退休職工的志愿者組成了該院的“紅馬甲”隊(duì)伍，他們承擔(dān)了引導(dǎo)咨詢、掛號(hào)繳費(fèi)、報(bào)告查詢打印等工作，有效緩解了門診大廳排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。門診一樓的檢查預(yù)約中心為患者集中預(yù)約CT、 B超、磁共振、胃腸鏡、動(dòng)態(tài)心電圖等單個(gè)或多個(gè)檢查項(xiàng)目到診間，不同的檢查項(xiàng)目由工作人員合理安排檢查時(shí)間，確保時(shí)間短、排序順、項(xiàng)目齊。檢查后可在醫(yī)院自助機(jī)或回家通過手機(jī)微信公眾號(hào)查詢檢查檢驗(yàn)報(bào)告。
早在2011年，該院就率先開展了免費(fèi)為腎病患者配送腹透液的便民措施。“當(dāng)時(shí)還不流行藥物網(wǎng)絡(luò)訂貨、配送，我們就把處方和送貨單傳真給物流公司，由物流直接將腹透液送至患者家門口。原來(lái)一個(gè)病人每月起碼要帶200多公斤藥液回家，病人本來(lái)身體就弱，再加上長(zhǎng)期腹透帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)壓力， 150元一趟的雇車費(fèi)對(duì)他們來(lái)說(shuō)有些難以承受。為了減輕病人的負(fù)擔(dān)，我們提出了這個(gè)辦法，這樣一來(lái)可以為病人節(jié)省很多就醫(yī)成本。”據(jù)該院負(fù)責(zé)人介紹，在多年腹透液送貨上門的經(jīng)驗(yàn)積累上，目前該院代煎好的中藥也已能直接配送到家，大大方便了患者。“站在病人的角度思考，和群眾一起體驗(yàn)整個(gè)看病治療的過程，我們就更能發(fā)現(xiàn)問題。醫(yī)院是為病人服務(wù)的地方，病人的就醫(yī)體驗(yàn)決定了醫(yī)院布局的合理性、功能的實(shí)用性，我們的目的是為了讓群眾更滿意。”市一院院長(zhǎng)鮑鷹說(shuō)。
以醫(yī)療技術(shù)為根本創(chuàng)造現(xiàn)代醫(yī)療新業(yè)績(jī)
實(shí)現(xiàn)群眾看病就醫(yī)“最多跑一次”，很大程度上取決于醫(yī)院的醫(yī)療實(shí)力是否能夠滿足患者多層次的醫(yī)療需求。據(jù)了解，目前，市一院有3個(gè)省區(qū)域?qū)２≈行摹?span> 6個(gè)市重點(diǎn)學(xué)科，掛靠著4個(gè)市級(jí)學(xué)會(huì)和7個(gè)市質(zhì)控中心，并與北京、上海、杭州各大醫(yī)院建立了長(zhǎng)期緊密的合作關(guān)系。
作為浙江省急診醫(yī)學(xué)區(qū)域?qū)２≈行?，市一院?chuàng)傷中心承擔(dān)著湖州市區(qū)域創(chuàng)傷救治聯(lián)盟領(lǐng)頭雁的責(zé)任和使命。創(chuàng)傷中心與市急救中心建立了快速高效的急救通道，病人信息及時(shí)互通，確保“先救人后付費(fèi)”綠色通道的暢通。同時(shí)，胸痛中心和作為全省首批聯(lián)盟單位的卒中中心，以胸痛診室、卒中診室為急診救治點(diǎn)，爭(zhēng)奪搶救的黃金時(shí)間，確保診療效果。醫(yī)院“三大中心”的組建，實(shí)現(xiàn)了院前急救與院內(nèi)救治的有效銜接，有力助推區(qū)域內(nèi)“市—縣—鄉(xiāng)”三級(jí)救治網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，提升了這些病人的搶救成功率，降低了致殘率。目前，該院急性腦卒中病人溶栓能在60分鐘內(nèi)完成，急性心梗病人冠脈介入治療能在90分鐘內(nèi)完成，均達(dá)到省內(nèi)一流水平。
近兩年，醫(yī)院各亞?？婆畈l(fā)展，組建的多學(xué)科診療（MDT）團(tuán)隊(duì)精誠(chéng)合作，多項(xiàng)技術(shù)填補(bǔ)了市內(nèi)空白，如人工心肺技術(shù)在極危重病人搶救中的應(yīng)用、胸主動(dòng)脈原位開窗支架植入治療主動(dòng)脈瘤、冷凍球囊消融術(shù)治療頑固性房顫、舌頜頸聯(lián)合根治術(shù)+帶蒂胸大肌皮瓣修復(fù)重建術(shù)治療口腔舌癌、腔鏡下脊柱前路椎體內(nèi)固定植骨融合術(shù)等。新技術(shù)新項(xiàng)目不斷突破，醫(yī)療技術(shù)水平不斷提升，為患者在市內(nèi)就能看好病提供了保障。醫(yī)院也連續(xù)兩年獲得省科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)。
以功能整合為推手塑造便民醫(yī)院新形象
圍繞“最多跑一次”改革，市一院利用正在改擴(kuò)建的契機(jī)，打破專崗專人的傳統(tǒng)工作模式，將門診、干保、客服、協(xié)調(diào)、財(cái)務(wù)等部門作了調(diào)整和整合，綜合服務(wù)中心人員經(jīng)多部門培訓(xùn)后成為一人多崗的全能型服務(wù)人才，承擔(dān)分診導(dǎo)診、就診咨詢、醫(yī)保審核、醫(yī)療證明蓋章、投訴接待處理、病歷資料復(fù)印、小件物品寄存、失物招領(lǐng)、快遞收發(fā)、輪椅租借等多項(xiàng)便民服務(wù)。這種“無(wú)差別全科受理”的集成服務(wù)，為群眾辦事提供了便捷。
此外，正在試行的入院準(zhǔn)備中心可實(shí)現(xiàn)床位調(diào)配、入院體檢、術(shù)前評(píng)估、麻醉會(huì)診等服務(wù)。目前在試點(diǎn)病區(qū)已實(shí)現(xiàn)醫(yī)生開具住院申請(qǐng)單后，入院準(zhǔn)備中心線上安排，病人便可直接到入住的病區(qū)護(hù)士臺(tái)辦理住院手續(xù)。病區(qū)內(nèi)還支持自助機(jī)預(yù)繳款、支付寶和微信聚合支付、刷卡支付等多種支付方式并逐漸提供分時(shí)段移動(dòng)支付車等出院結(jié)算方式。當(dāng)天的門急診費(fèi)用、擇期手術(shù)住院前費(fèi)用也可實(shí)現(xiàn)記賬入院、參保支付，真正實(shí)現(xiàn)“讓信息多跑路、讓群眾少跑腿”。
2012年10月，市一院在全市首推“一日病房，一日手術(shù)”，深受群眾稱贊。該院又于2013年擴(kuò)大日間住院患者病種范圍，目前已開展各類日間手術(shù)200多種。根據(jù)不同病種，日間手術(shù)患者醫(yī)療費(fèi)用較普通住院模式下降了15%至40%，患者滿意度達(dá)99%以上。醫(yī)院在此基礎(chǔ)上，修訂各類管理制度、規(guī)范流程，并結(jié)合區(qū)域內(nèi)就醫(yī)群眾實(shí)際需求，適時(shí)調(diào)整手術(shù)范圍，擬定個(gè)性化手術(shù)治療方案。本月該院還將新建日間手術(shù)病房，采用“集中收治、集中管理”模式，努力讓患者住院、手術(shù)、出院在24小時(shí)內(nèi)完成，切實(shí)方便群眾就醫(yī)，縮短患者住院時(shí)間，有效降低平均住院日，改善患者住院體驗(yàn)。
以創(chuàng)新發(fā)展為導(dǎo)向走好為民服務(wù)新征程
市一院自1923年創(chuàng)建以來(lái)，一直傳承著前輩的優(yōu)良作風(fēng)和輝煌業(yè)績(jī)，本著“以病人為中心”的辦院理念，通過本次專項(xiàng)改革工作的推進(jìn)，醫(yī)院在完成指令性任務(wù)的同時(shí)，更是有了創(chuàng)新和突破。“現(xiàn)在去市一院看專家不用擔(dān)心找不到人，上午看完了，下午還可以找到他，門診的護(hù)士會(huì)幫我聯(lián)系的。”通過市一院門診綜合服務(wù)中心預(yù)約到專家號(hào)的陳先生感慨地說(shuō)。據(jù)介紹， 2014年該院就確定了“?？茖＜胰旌虿煌Ｔ\”的服務(wù)模式，方便病人復(fù)查體檢。對(duì)個(gè)別沒有每天開放專家?？崎T診的科目，如血管外科、甲乳外科、肛腸外科等，綜合服務(wù)中心工作人員會(huì)聯(lián)系這些科室的專家，利用他們的零碎時(shí)間進(jìn)行診療，盡量讓患者少跑一趟醫(yī)院。
考慮到很多病人在自主查詢檢查檢驗(yàn)報(bào)告后，仍有咨詢醫(yī)生的需求，目前該院已在嘗試推行私人專屬“微”醫(yī)生服務(wù)。門診醫(yī)生出診時(shí)，會(huì)提供自己的微信二維碼，有需要的病人加醫(yī)生為好友后，即可通過微信實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)報(bào)告解讀、用藥咨詢指導(dǎo)、復(fù)診時(shí)間預(yù)約、健康保健宣教、康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)等，既方便了群眾就診，也有利于醫(yī)生對(duì)慢病的監(jiān)管，做到無(wú)“微”不至的診療和關(guān)懷。
2017年起，市一院加快“智慧醫(yī)院”建設(shè)，成為中國(guó)移動(dòng)智慧醫(yī)院建設(shè)的全國(guó)示范單位，病區(qū)已全面實(shí)現(xiàn)移動(dòng)查房，智慧醫(yī)療中心已完成與基層的遠(yuǎn)程會(huì)診，并聯(lián)通貴州省劍河縣人民醫(yī)院、中日友好醫(yī)院和省內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，完成基于云視訊的遠(yuǎn)程診療服務(wù)。通過順暢的轉(zhuǎn)診機(jī)制，已完全實(shí)現(xiàn)區(qū)級(jí)醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的分級(jí)診療閉環(huán)模式。在簡(jiǎn)化流程的同時(shí)，該院自主創(chuàng)新，把輸血費(fèi)用報(bào)銷、門急診費(fèi)用轉(zhuǎn)住院等費(fèi)用結(jié)算，通過先登記再打款入賬的方式，確保病人“跑得少、等得短”。
作為全市醫(yī)聯(lián)體建設(shè)的龍頭醫(yī)院，市一院不斷探索新型健康聯(lián)盟發(fā)展模式。近日，湖州一院康復(fù)分中心在環(huán)渚龍泉街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心正式運(yùn)行，由市一院每天派駐康復(fù)醫(yī)師、康復(fù)治療師進(jìn)行診療指導(dǎo)，率先在全市實(shí)現(xiàn)“小病在基層、康復(fù)回社區(qū)”的分級(jí)診療體系探索。同時(shí)，通過與多家基層醫(yī)院、衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行黨建共建活動(dòng)，有效推動(dòng)了分級(jí)診療工作。
該院后勤服務(wù)公司“湖壹海島”推出了電子商城，病人或家屬只需掃描二維碼，即可網(wǎng)上下單購(gòu)買日常護(hù)理及生活必需品，后勤人員會(huì)將商品配送到病床邊。此外，醫(yī)院病區(qū)走廊還提供健康宣教二維碼，只需手機(jī)“掃一掃”，即可收藏電子宣教彩頁(yè)，隨時(shí)隨地查閱。“‘最多跑一次’改革是省委、省政府勇于改革、干在前列的最新成果。醫(yī)療領(lǐng)域與群眾息息相關(guān)，我們想通過在醫(yī)院開展‘最多跑一次’改革，方便群眾，改善他們的就醫(yī)體驗(yàn)。改革一直在路上，醫(yī)院唯有不斷探索、不斷改進(jìn)，才能讓群眾滿意、讓社會(huì)放心。”在市一院院長(zhǎng)鮑鷹看來(lái)，“最多跑一次”改革是以群眾體驗(yàn)感、獲得感、滿意度為出發(fā)點(diǎn)的，在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域開展“最多跑一次”改革，首先要改醫(yī)務(wù)人員的思想、改服務(wù)的理念，倒逼醫(yī)院進(jìn)行機(jī)構(gòu)、職能、空間的整合，以創(chuàng)新發(fā)展的思路、敢為人先的態(tài)度、真抓實(shí)干的作風(fēng)來(lái)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從關(guān)鍵小事入手，從繁瑣流程改起，讓信息多跑路、讓群眾少跑腿，提高群眾的就醫(yī)滿意度。
