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門診護士的八年“一站式服務”
————記門診一站式服務中心主管護師沈莉莉
“醫(yī)生，我應該到哪里去抽血化驗？”“這張化驗單要到哪里去打印出來？”“這是我的外配藥處方，應該到哪里蓋章呢？”這是門診大廳一站式服務中心共產黨員沈莉莉主管護師每天忙碌著為病人或家屬做好導醫(yī)服務。
8年前，當時已經46歲的急診科護士長沈莉莉被安排到門診服務臺工作。雖然離開了十分忙碌的急診科護士長的崗位，但門診服務臺的工作對于她來講，又是一個全新的挑戰(zhàn)。
一、先要學會控制情緒
“個別不了解這個工作的人會以為這個活很清閑，只要指指路、回個話就行。其實不然，你想要做好這個工作，不僅要醫(yī)療知識全面、服務到位，還要很好地控制自己的情緒。”
控制情緒說起來簡單，做起來難。但是，患者去醫(yī)院就醫(yī)不僅要求解決病痛，還要求提供高質量的醫(yī)療服務。門診服務臺的工作壓力一般來自首問首接負責制，來自病人或家屬的情緒宣泄，來自協調矛盾糾紛時的無力感，以及其他一些突發(fā)事件。面對工作壓力，如不能很好地控制情緒，不僅會影響患者的感知，也影響門診服務質量，影響醫(yī)院的社會形象。
二、平凡崗位用“心”服務
門診是一個醫(yī)院的“窗口”，是醫(yī)院為病人提供醫(yī)療服務的重要場所。服務臺是門診的前沿陣地，沈莉莉就是在這個陣地上堅持工作。
2008年的一個下雪天，沈莉莉發(fā)現桌上還有一張馬姓老人的外配藥處方。“當時，我看到處方上寫著一個電話號碼就打了過去，果然是老人的住宅電話。”問清楚對方的家庭住址后，準備下班后沈莉莉騎著電動車前往住在湖城吉山新村的老人家里。但濕滑的路面讓她不得不經常下車推著走。當她趕到老人家里時，褲腿都濕了，冰冷的雪水打濕了褲子直透身體，讓人冷得直打哆嗦。老人見狀，十分感動，連聲道謝。
對于沈莉莉來說，這些年來，她一直在做著別人不會注意到，卻又溫暖人心的事情，這些事情她可以選擇不做，因為不是份內工作，但她從來不會拒絕。“我們服務臺的護士和門診病人之間是一種護患關系，是在提供和接受護理服務過程中，自然形成的一種幫助與被幫助的人際關系。我們服務的對象是來自社會最廣泛階層的人，這就決定我們的工作要‘以人為本’，用‘心’服務”。
三、腦子里裝著百科全書
當前，隨著人民生活水平的不斷提高，患者就醫(yī)給醫(yī)院提出了更高的要求?；颊卟粌H要方便快捷地解決自身病痛，更希望在就診時享受到溫馨寬松的就醫(yī)環(huán)境和人文關懷。 2003年底，我院的一站式服務中心正式成立，沈莉莉作為該中心的主管護士挑起重擔。
預約服務、預檢分診、就診導醫(yī)、報告查詢、咨詢服務、疑問解答、證明蓋章、便民服務……這是掛在我院一站式服務中心墻上的工作內容。“別小看這8項內容，要全面了解醫(yī)院的就醫(yī)流程、醫(yī)院設置、各科的醫(yī)學知識等才能做好這項工作，等于腦子里要裝著一本百科全書才行。”沈莉莉說。
一站式服務工作看似簡單，其實不僅要求護士有很強的責任心之外，還必須有全面的醫(yī)學知識。“我們會碰到不同的病人來咨詢健康知識或是醫(yī)護知識，如果掌握得不全面，就要讓病人重新去門診問醫(yī)生，增加醫(yī)生的工作量。”“許多不經?？床〉幕颊呔驮\時往往不帶門診病歷，這樣做既延長了掛號等候時間，又使得醫(yī)生不能及時了解患者的身體狀況，做一些不必要的檢查，造成整個就醫(yī)過程延長，浪費了時間，增加了醫(yī)療費用。”
如今，我院一站式服務中心的人員增加了，條件改善了，共產黨員沈莉莉時刻踐行著自己的承諾“以人為本，真誠服務”，與沈莉莉一起并肩戰(zhàn)斗在一線的還有好幾名年輕護士。在沈莉莉看來，這個崗位經過大家的合作努力，為病人提供了服務和幫助，為門診科室間的溝通提供了渠道，“這樣可以減少誤會和投訴，以提高病人滿意度；可以了解病人的需求，收集意見建議及時反饋，有利于醫(yī)院建設。”
讓沈莉莉感到最自豪的一點是，“這些年，凡是我接手的投訴基本能順心解決，至少讓憂心、生氣的市民能夠順心滿意而回。”
第二黨支部
2011.10.26
